De user experience van Bol.com

Ik schreef onlangs een licht gekscherend stuk over een dri­etal raar gefor­muleerde opties in een adres­for­muli­er van Bol.com. Van­daag, nog geen week nadat ik de klantenser­vice van Bol.com op het artikelt­je had gewezen, kri­jg ik een e-mail terug. Bol.com belooft er mee aan de slag te gaan, ze bedanken me voor de oplet­tend­heid en bieden me cadeaubon van maar­lief­st 5 euro als beloning! Blijk­baar neemt Bol.com de gebruik­erser­var­ing van hun site serieus. Mijn com­pli­menten!

Tech­no­rati: , ,

Hoe geen opties aan te bieden

Iets waar je tij­dens het online kopen van een boek op zondagocht­end niet op voor­bereid bent: brein­brek­ende keuzes aange­bo­den door een bestelfor­muli­er.

Mijn betere helft wilde graag een boek voor een vriendin bestellen (het geweldige ‘Zorg’ van Miguel Bulnes) en deze als cadeau lat­en bezor­gen.

Bol.com had het boek op voor­raad, dus werd besloten van hun dien­sten gebruik te mak­en. Van de knop “in winkel­wa­gen­t­je” was met “Ga verder met bestellen” de sprong naar het adres­for­muli­er snel gemaakt:

Bol.com's adresformulier

Vul hier uw woon- of ves­tig­ingsadres in,” adviseerde Bol.com. Zo gezegd zo gedaan. De zon­nige winkel­er­var­ing kwam echter tot een abrupte stil­stand onder­aan het for­muli­er, waar een dri­etal check­box­en prijk­ten.

De opties die wer­den aange­bo­den ston­den alledrie aan. Bij het lezen van de eerste optie ontstond grootte ver­war­ring en frus­tratie:

Wilt u dat uw fac­tu­ur op een ander adres wordt bezorgd, klik dan in het vak­je zodat het vinkje verd­wi­jnt.”
Bij het sim­pel­weg lezen van de optie komen we er niet uit. De zin wordt ontleed. Nee we willen de fac­tu­ur niet op een ander adres dan het reeds inge­vulde. Willen we dat wel, dan moeten we de check­box uitzetten. Dus: de check­box moet aan bli­jven. Toch?

De tweede optie leverde min­stens zoveel men­tale chaos op:

Wilt u dat uw bestelling op een ander adres bezorgd wordt, klik dan in het vak­je zodat het vinkje verd­wi­jnt.”
Hier vind een vergelijk­baar pro­ces plaats: ja we willen graag het boek ergens anders lat­en bezor­gen. Dit beves­ti­gen we echter door in het “vak­je” te klikken zodat het “vinkje” verd­wi­jnt. Een negatieve actie om een posi­tief antwo­ord te beves­ti­gen. Wauw.

De derde optie blijkt gelukkig een ordi­naire poging om een excu­us te ver­w­er­ven ons te spam­men:

Ja, ik wil graag prof­iteren van voorde­len en acties via de bol.com Nieuws­brief. Het abon­nement kan ik op ieder gewenst moment opzeggen.”
Zon­der enige aarzel­ing gaat de check­box uit. Overi­gens, Bol.com: weten jul­lie dat het wel zo net­jes is om een dergelijke keuze stan­daard uit te zetten, in plaats van aan? De EMMA-NL heeft hier goede richtli­j­nen voor.

Het ver­haal loopt gelukkig goed af. Held­haftig slaan we ons door het ver­war­rende for­muli­er heen. Het boek is besteld. De winkel­er­var­ing is echter verre van heugelijk.

Dit is een prachtig voor­beeld van wat Matt Webbfix­ing bro­ken win­dows” noemt; door deze drie check­box­en (kleine din­gen, vergelijk­baar met een gebro­ken ruit) iets aan te passen zou het bestel­pro­ces van Bol.com (groot ding, vergelijk­baar met een huis of een buurt) stukken ver­be­terd wor­den.

Mijn voorzet voor drie nieuwe check­box­en:

  • Verzend mijn fac­tu­ur naar een ander adres dan het boven­staande. (Stan­daard uit.)
  • Bezorg mijn bestelling op een ander adres dan het boven­staande. (Stan­daard uit.)
  • Ik abon­neer mij op de Bol.com e-mail­nieuws­brief. (Stan­daard uit, ver­dorie!)
Zie daar: een gratis usabil­i­ty con­sult.

Tech­no­rati: , , ,